Oleh: Armin, SS, M.Pd.
Penghulu Ahli Muda KUA Pallangga

Tulisan ini merupakan catatan kecil penulis dari kegiatan Pelatihan Jarak Jauh (PJJ) Manajemen Layanan KUA Angkatan I yang dilaksanakan oleh Balai Diklat keagamaan Makassar pada bulan Juni 2023 lalu.

Kantor Urusan Agama (KUA) adalah unit kerja Kementerian Agama yang paling terdepan dalam pelayanan ke masyarakat sekaligus memiliki banyak peran yang sangat krusial dalam mengoptimalkan layanan keagamaan di masyarakat.

Dalam melakukan layanan prima, maka KUA dituntut untuk sigap dalam memperbaiki layanannya, apalagi saat ini Gus menteri, Yaqut Cholil Qoumas  menggalakan program revitalisasi sebagai bentuk penegasan untuk meningkatkan kembali layanan agama dan keagamaan di KUA. Tentunya dalam hal ini dibutuhkan strategi sebagai sebuah organisasi pemerintah dengan memiliki rencana layanan yang terukur dan dapat dipertanggungjawabkan.

Aparatur sipil Negara atau ASN sebagai penggerak dalam melakukan layanan mesti mengenal jati dirinya sebagai aparatur yang mempunyai tugas dan kewajiban dengan menjalankan layanan sesuai standar operasional prosedur (SOP). Dengan memahami obyek layanan dan mengetahui fungsi sebagai ASN seperti, melaksanakan kebijakan publik organisasinya, melaksanakan layanan  profesional dan berkualitas, serta menjaga keutuhan negara kesatuan republik indonesia (NKRI).

Menurut Freddy, Pelayanan prima adalah suatu pelayanan terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang sudah ditentukan.

Pelayanan prima atau Excellent Service adalah sebuah pelayanan terbaik yang memenuhi harapan stakeholders sehingga mereka merasa puas.

Konsep layanan prima ini biasanya disingkat dengan 7A + 1S, yaitu :

1. Attitude (Sikap), yaitu pegawai harus selalu bersikap ramah, perhatian, sopan, berpikir positif dan selalu mengusahakan untuk membuat stakeholders nyaman.

2. Attention (Perhatian), pegawai juga harus dituntut untuk memperhatikan dan mencermati apa yang diinginkan oleh plihak yang dilayani, seperti mengawali dengan ucapan salam dan mencoba memahami apa yang dibutuhkan penerima layanan.

3. Action (Tindakan Nyata), pegawai harus melakukan tindakan nyata untuk memastikan apa yang menjadi kebutuhan penerima layanan.

4. Ability (Kemampuan/Pengetahuan), tiap pegawai dituntut tuk mengasah dan mengembangkan pemahamannya baik dari sisi teknolgy maupun cara memecahkan masalah atau problem solver, dan mampu mengoperasikan software atau aplikasi yang berkaitan tugas.

5. Appearance (penampilan), penampilan pegawai baik secara fisik maupun non fisik dapat merefleksikan kredibilitas institusi dimana pegawai tersebut bekerja.

6. Accountability (Tanggungjawab), Tanggungjawab merupakan salah satu komponen penting dalam pelayanan prima dengan bersikap rasa empati dan kepedulian  denganemberi layanan sepenuh hati.

7. Affirmation (Berpikir Positif), pegawai perlu selalu bersikap positif dan memiliki sifat affirmatif yaitu dengan membantu pegawai untuk mengurangi perasaan yang bersifat emosional, tidak percaya diri, dan mudah tertekan dengan berbagai keluhan dari masyarakat.

8. Sympathy (Simpati), pegawai harus menumbuhkan rasa simpati sebagai bentuk profesional dalam melakukan layanan prima, penerima layanan akan merasa bahwa pegawai telah melakukan layanannya dengan penuh simpati.

Pelayanan prima di KUA akan sangat prima ketika konsep diatas dijalankan secara profesional dan penuh tanggungjawab. Dan akan menjadi moment of truth bagi setiap masyarakat penerima layanan sejalan dengan konsep KUA revitalisasi.

Sebuah moment atau pengalaman yang paling berkesan bisa didapatkan oleh masyarakat saat berinteraksi dengan pemberi layanan, maka setiap sentuhan layanan akan berkesan positif.

Hingga pada akhirnya akan mampu mengubah suasana yang seharusnya marah atau kecewa menjadi rasa bahagia karena kemampuan dan etika yang kita miliki mampu merespon apa yang dinginkan oleh penerima layanan.(edited.OH)